深圳2026年3月16日 /美通社/ -- 近日，招商信諾人壽保險有限公司（以下簡稱"招商信諾"）圍繞2026年"3?15"金融消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳要求，以"清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費"為活動口號，組織全國30家分支機構(gòu)開展覆蓋線上線下的矩陣式宣傳活動，著力向社會公眾普及金融消費風(fēng)險防范知識，引導(dǎo)公眾理性維護(hù)自身合法權(quán)益，共同營造安全放心的金融消費環(huán)境。此次宣傳活動也是招商信諾將消保教育融入日常、做在平常的具體實踐之一。

保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，是金融工作政治性、人民性的集中體現(xiàn)，也是金融機構(gòu)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基石。招商信諾作為一家中外合資的壽險公司，始終將消保工作置于公司經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略高度，持續(xù)加強體制機制建設(shè)，通過理念、科技與管理的全方位創(chuàng)新，推動消保管理與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化。

加強頂層設(shè)計，凝聚全員消保合力

消保作為一項系統(tǒng)性工作，堅實的頂層設(shè)計與全員參與的文化是工作行穩(wěn)致遠(yuǎn)的根本。招商信諾將消保工作納入公司整體戰(zhàn)略與年度重點任務(wù)，確保資源投入與戰(zhàn)略目標(biāo)相匹配。在治理架構(gòu)上，建立"決策層—管理層—執(zhí)行層"三級消保工作體系：決策層由董事會和消保委員會統(tǒng)籌引領(lǐng)，審定戰(zhàn)略、監(jiān)督履職；高管層牽頭設(shè)立專項工作委員會，統(tǒng)籌資源、推動落地；執(zhí)行層以消保部門為核心，聯(lián)動前中后臺多部門和多個工作推動小組協(xié)同推進(jìn)，消保要求滲透至產(chǎn)品設(shè)計、營銷宣傳、核保理賠、客戶服務(wù)全鏈條，實現(xiàn)"全員、全流程、全業(yè)務(wù)"消保管理。在運營模式上，公司專門組建集中處理團(tuán)隊和打擊非法"代理退保"團(tuán)隊，發(fā)揮專業(yè)與資源集約優(yōu)勢，解決疑難復(fù)雜消保問題，形成"在線化解和在地化解相結(jié)合"的投訴管理新機制，自2025年運行以來，公司投訴糾紛同比降低近19%，強化全系統(tǒng)消保能力的均衡發(fā)展。

深化理論研究，破解行業(yè)共性難題

面對人身險行業(yè)退保類投訴占比較高的共性難題，招商信諾堅持研究先行、源頭治理，推動消保工作從"被動處置"向"主動預(yù)防"轉(zhuǎn)型。

在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，公司系統(tǒng)研究美國等成熟市場在保險退保領(lǐng)域的法律法規(guī)、監(jiān)管實踐與行業(yè)慣例，結(jié)合中國市場的實際情況，探索破解退保投訴難題的方法論，為科學(xué)、有效地制定投訴糾紛化解策略尋找依據(jù)。

通過深入剖析客戶從最初產(chǎn)生服務(wù)"痛點"，到積累"不滿"情緒，進(jìn)而發(fā)起"投訴"，直至糾紛"升級"的演化過程，建立"客戶問題升級漏斗模型"。并基于這一洞察，在服務(wù)"痛點"尚未轉(zhuǎn)化為投訴前，提早進(jìn)行介入和化解。自2025年運行以來，投訴糾紛妥善化解率提升10%，再次驗證了理論研究對實踐的直接指導(dǎo)價值。

構(gòu)建智能體系，實現(xiàn)源頭風(fēng)險管控

招商信諾積極擁抱人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，將科技賦能于消保工作的全鏈條，推動工作從"經(jīng)驗驅(qū)動"向數(shù)據(jù)驅(qū)動、智能防控升級。

通過上線自研AI智能體輔助人工消保審查，審查效能明顯提升。2025年，公司累計完成產(chǎn)品和服務(wù)審查5671件，覆蓋率100%，保障面向消費者的宣傳物料合法合規(guī)；依據(jù)適當(dāng)性管理要求完成系統(tǒng)改造，實現(xiàn)客戶風(fēng)險承受能力等級、產(chǎn)品分類分級、銷售人員資質(zhì)的自動匹配與管控，有效防范錯配風(fēng)險；升級銷售品質(zhì)管理模式，對銷售錄音、線上溝通記錄等進(jìn)行精準(zhǔn)檢查，覆蓋率提升至100%，有效規(guī)避銷售環(huán)節(jié)中的潛在問題；同時還建立溯源整改監(jiān)測機制，重點圍繞訪后合格率等人身險保單生命周期的六個指標(biāo)，定位待整改問題，最終通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、完善銷售話術(shù)、修訂運營流程等措施實現(xiàn)溯源整改閉環(huán)管理和持續(xù)改進(jìn)。

重拳打擊黑灰產(chǎn)，守護(hù)健康金融生態(tài)

針對非法"代理退保"黑灰產(chǎn)侵害消費者合法權(quán)益、擾亂金融市場秩序的行為，招商信諾嘗試通過技術(shù)識別、司法聯(lián)動、金融教育多端發(fā)力，持續(xù)擠壓黑灰產(chǎn)生存空間，切實保障消費者合法權(quán)益不受侵害。

公司在內(nèi)部建立異常"代理退保"行為識別模型，設(shè)置六大識別維度、28項典型行為特征標(biāo)簽，對投訴場景、退保申請進(jìn)行篩查，精準(zhǔn)捕捉非法"代理退保"問題線索。同時，公司深化與監(jiān)管部門、公安機關(guān)、行業(yè)協(xié)會的跨主體聯(lián)動，將內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險線索，轉(zhuǎn)化為對外聯(lián)合打擊的行動依據(jù)，深度參與構(gòu)建金融安全生態(tài)。此外，公司還持續(xù)開展非法"代理退保"風(fēng)險宣傳，多渠道拆解黑灰產(chǎn)套路，幫助消費者認(rèn)清危害、遠(yuǎn)離陷阱，同時面向社會公開設(shè)立"黑灰產(chǎn)線索專項獎勵"，積極鼓勵社會各界積極舉報違法違規(guī)"代理退保"行為線索，從內(nèi)部清除黑灰產(chǎn)的生存土壤。

2023年至今，招商信諾已配合多地公安機關(guān)推動相關(guān)案件立案10起，累計搗毀非法"代理退保"窩點15個，目前多名涉案人員已被正式判決，對行業(yè)黑灰產(chǎn)形成了強有力的司法震懾。

從搭體系到練內(nèi)功，從防風(fēng)險到凈生態(tài)，招商信諾的消保實踐，不是3?15的應(yīng)景之作，而是日復(fù)一日、年復(fù)一年的用心守護(hù)。未來，招商信諾將持續(xù)堅守金融為民初心，繼續(xù)深化AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)在消保教育、風(fēng)險預(yù)警、糾紛調(diào)解等場景應(yīng)用，推動消保工作從"解決已知"向"預(yù)見未知"進(jìn)階，以務(wù)實舉措提升消費者獲得感、幸福感、安全感，為構(gòu)建和諧健康金融生態(tài)、推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。