上海2021年6月10日 /美通社/ -- 埃森哲（紐交所代碼：ACN）研究表明，隨著大部分企業開始從根本上改變與客戶互動的方式，客戶體驗在企業長期增長、業務韌性和客戶相關性上將發揮更為顯著的作用。
埃森哲《未來增長，體驗為先》報告對全球21個國家、22個行業的1,550多位企業高管展開調研。研究顯示，對于那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說，其盈利能力的年同比增長速度至少是其他企業的六倍。
埃森哲成長型市場互動體驗總裁弗拉維亞諾·法雷羅（Flaviano Faleiro）表示：“企業領導者已經認識到在營銷領域，體驗意味著新的企業品牌，需要找到新的方式來吸引、服務以及回饋客戶。即使在企業內部、各個部門和員工之間，體驗都變得尤為重要。在體驗為先的未來商業環境中，打造非凡體驗、聯通客戶期望和業務目標將是企業的不二之選。”
新客戶需求呼喚體驗變革
傳統由觸點驅動的客戶體驗（Customer Experience, CX）主要圍繞銷售、營銷環節來完善體驗。但是，缺乏差異性、無法滿足快速發展的客戶需求等問題也逐漸暴露。
報告指出，出色的體驗并非由產品與服務所決定，而是在于企業如何幫助客戶獲得對他們而言最為重要的成果。埃森哲將這種新體驗模式稱為“價值引領的體驗（Business of Experience, BX）”。報告指出，CX長期以來屬于首席營銷官（CMO）的職責范圍，但BX則涉及企業運營的各個方面，應是首席執行官（CEO）的優先要務。
埃森哲研究顯示，對于那些能夠為客戶、員工和社會提供非凡體驗的領軍企業來說，其盈利能力的年同比增長速度遠超其他企業。
打造價值引領的體驗
報告指出，BX領軍企業在財務增長和業務韌性方面表現出色，對客戶體驗的思考和做法與眾不同。領軍企業更有可能采取以下舉措來保持持續領先。
埃森哲大中華區互動體驗總裁周漢擎表示：“在中國，‘體驗經濟’方興未艾，中國企業已經發現了客戶體驗與業務成果之間的強關聯性，但知易行難。企業及其領導者均需要以不同以往的視角反思體驗，才能確保業務持續增長。人們的購物方式、工作模式與地點，以及彼此之間的互動方法，凡此種種都經歷了徹底的改變。凡是能將體驗置于組織核心地位的企業，必定能夠激發增長活力，躋身當下和未來十年新的領軍者行列。”
關于調研方法
埃森哲商業研究院和埃森哲互動體驗面向全球1,550多位高管開展調研，其中四分之一為首席執行官。本次調研共覆蓋21個國家和22個行業，旨在研究企業領導者如何思考客戶體驗、以及企業能力如何為體驗和業務成果做出貢獻。
關于埃森哲
埃森哲公司注冊于愛爾蘭，是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、云計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力。憑借獨特的業內經驗與專業技能，以及翹楚全球的卓越技術中心和智能運營中心，我們為客戶提供戰略與咨詢、互動體驗、技術和智能運營等全方位服務，業務涵蓋40多個行業，以及企業日常運營部門的各個職能。埃森哲是《財富》全球500強企業之一，目前擁有約53.7萬名員工，服務于120多個國家的客戶。我們秉承“科技融靈智，匠心承未來”的企業使命，致力于通過引領變革創造價值，為我們的客戶、員工、股東、合作伙伴與整個社會創造美好未來。
埃森哲在中國市場開展業務30余年，擁有一支約1.8萬人的員工隊伍，分布于多個城市，包括北京、上海、大連、成都、廣州、深圳、杭州、香港和臺北等。作為可信賴的數字化轉型卓越伙伴，我們正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數字化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署云計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。
關于埃森哲互動體驗
埃森哲互動體驗運用體驗重塑商業世界。我們立足于企業目標與創新進步的交匯點上，通過建立富有意義的體驗推動可持續增長。我們將深入的人類和商業洞見與技術的無限可能融合在一起，設計、構建、傳播和運營體驗，使人們的生活更便捷、工作更高效，收獲更多成果。埃森哲互動體驗在《廣告時代》代理市場報告中位列全球數字營銷機構之首，并被Fast Company評為最具創新性的公司。欲了解更多信息，歡迎關注@AccentureACTIVE或訪問www.accentureinteractive.com。
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