北京2016年11月14日電 /美通社/ -- 前三星 (SamSung) 中國設計研究所用戶體驗創新部負責人、IxDC 交互設計專業委員會委員、廣東省工業設計創意與應用研究重點實驗室副主任林敏博士于2016年10月29日應邀作為主講嘉賓之一出席香港大學 SPACE 中國商業學院主辦的2016年秋季講座日（北京場）并發表關于如何做改變世界的好產品的演講。
創業者在做路演或是見投資人的時候，最喜歡講的一句話就是，我們正在做的是能改變世界的事情。但很多人其實說不清楚，他們的項目憑什么就能改變世界。技術能改變世界嗎？能！但是，技術改變世界必須要以產品作為載體。歸根結底，是產品在改變世界。人工智能技術和虛擬現實技術在全球眾多實驗室里已經翻來覆去研究了幾十年，直到近年才逐漸進入大眾的視野，是因為出現了諸如谷歌眼鏡和 HTC Vive 等產品才終于獲得大眾的關注。
但僅僅是產品還不足以改變世界，因為還得是好產品。而好產品必須要有好的用戶體驗。產品不僅是技術的載體，更是體驗的載體。怎樣才能做一個深入人心，從而改變世界的好產品呢？要想你的產品能夠改變世界，必須實現兩個目標。首先是用你的產品去改變用戶的行為，然后是讓用戶的行為演變成新的習慣。而要達到這兩個目標，就要讓你的產品從感官層面的好看、功能層面的好用、精神層面的愉悅三個方面入手去構筑產品的用戶體驗。
僅有技術就能改變世界嗎？
技術是怎樣改變這個世界的？可以從中國悠久的書寫發展歷史中去感受。在古代，沒有紙沒有筆，怎么做記錄呢？把要記的東西刻在石頭上，刻在龜殼上。這是一種原始的方法。后來隨著技術的不斷推陳出新，逐漸有了筆、紙、雕版印刷、活字印刷，記錄的方式也一步步經歷了在竹簡上記錄、在紙上記錄到印制成書進行記錄的變化。
現在越來越少人寫字了。很多人一個月拿筆寫字的時間加起來可能都不足一個小時，大部分的寫作時間都是花在電腦上。大部分的閱讀時間也是花在手機上或者是電子書閱讀器上。紙筆今天很多時候都是處于不怎么用的狀態，這也是因為技術不斷的推動而發生的變化。
我們需要思考這背后技術是怎樣引導、推動這個世界去發生改變的。
今天人工智能在興起。現在有兩個很熱的概念：
一個概念是 VR（虛擬現實），很多家大公司都做了 VR 眼鏡。稍有差別，但大同小異；
另一個概念是 AR（增強現實），這個概念也是火了很多年，但一直沒有很好的產品出來。這個技術的產品概念主要也是戴副眼鏡。設想一下，將來我們每個人在家里、在路上都會戴著一個眼鏡走來走去嗎？每個人透過眼鏡，看到其他人的頭上冒著各種各樣的信息泡泡，顯示著關于他或她的各樣信息。
未來會是這樣的景象嗎？我相信一定不是的。
眼鏡只是一個展示的工具，為了讓我們能夠感受到技術所能提供的不一樣的世界。而未來的產品形態一定不是這個樣子的。這個技術沒有問題，只是最終的產品形式決不是我們今天在各大公司的 PPT 里所看到的那樣。不管是虛擬現實還是增強現實，光有技術是遠遠不夠的，還得看到底將以什么樣的產品形式提供給大眾用戶使用。
技術必須轉化為好的產品才能改變世界
技術必須轉化為產品，轉化成一個對的產品和好的產品，才能被大家所接受。通常我們在技術變革的前期，更多的是把注意力放在技術本身上。
但是我們也需要更多地思考：
既然我們認同技術要有產品作為載體，需要通過這個產品去改變世界，那么產品又該怎樣才能改變世界呢？
在創業熱情高漲的時候，每個創業團隊都會說一句話：我們正在做的是改變世界的事情。但是，真正有多少人做到了呢？技術做到什么程度才能夠真的改變世界呢？
這里有一個技術傳導鏈的概念。技術找到一個產品載體之后，并非就結束了。后面還有兩個很關鍵的環節，做好了才能談得上改變世界：一個是行為，一個是習慣。也就是說，你有了一個對的產品以后，該怎么去把它做好呢？到底什么叫做好呢？
一個好的產品，要能夠影響用戶的行為。當很多人的行為被影響而發生改變以后，就會成為一個習慣。于是，后來的人就會將這個新形成的習慣當作一個標準來對待和使用。只有當這種習慣形成以后，我們說世界才會發生改變。
舉個大家都很熟悉的例子：五年前地鐵里差不多是40-50%的年輕人在看手機，今天應該是80-90%的年輕人在看手機。這個改變的速度是飛快的。如今我們去參加一個活動、看一場演唱會，一定會讓手機和我們一起看，而且手機一定比我們自己看得更清楚。這就是行為的改變，這就是習慣的形成。我們不可否認，這已經成為一種新的習慣。只有習慣的力量才能推動我們改變這個世界。
你真知道體驗是什么嗎？體驗有哪些內涵？
技術轉化為產品，產品影響用戶的行為，行為演變為習慣。后面的這兩個環節，靠的是用戶體驗。體驗的這個詞是一個聽上去很虛的詞。一些公司、老板談體驗的時候，很多時候對體驗并沒有一個準確的理解，只是泛泛地使用這個詞而已。
今天我要幫大家弄清楚體驗到底是什么？怎么樣才能把體驗做好？
1. 體驗的三個層次
2. 體驗的完整鏈條
在思考產品的時候，我們該怎樣做體驗的思考呢？首先要有用，要解決功能的問題，也就是你要解決用戶什么問題；然后再考慮怎么做得好看，以及怎么樣在精神層面上給客戶帶去愉悅感。這樣才會有忠誠度、有口碑，才能留住用戶。這樣才能改變用戶行為，形成新的習慣。
如何把用戶的行為黏住？如何讓用戶的習慣養成？靠的是好的用戶體驗。
在產品影響行為的這個環節上，實際的推動力正是用戶體驗。沒有體驗在這個環節上的推動，任何的新技術都只能停留在產品這個環節上，而不會真正產生改變世界的力量。
3. 體驗和品牌的關系
那么，體驗到底是什么呢？體驗跟我們談的品牌和設計有什么樣的關系？其實，體驗、品牌和設計都是一回事，只不過是從不同的角度來看罷了。
我問過很多人他們覺得體驗是什么。最多人給出的回答是用戶體驗就是在使用某個產品或某服務的時候所產生的感受。這個理解其實是有偏差的。它強調的是用戶的主觀體驗，并不是我們所談論的體驗。
在產品上的用戶體驗應該是做這個產品的這家公司，在這個產品里面所賦予的體驗，是要讓你能夠感受到的體驗，是你在拿到產品甚至是不需要拿到產品就能夠感受到的東西。這才是用戶體驗。換句話說，用戶體驗本質上就是你的品牌所要傳遞的內涵。
品牌分為企業品牌和產品品牌，很多公司花大力氣做企業品牌，但在產品品牌上的投入卻不夠。產品做出來，并沒有什么內涵。做了很多不同的產品，相互之間也找不到共同的東西把它們連接在一起。這就是缺少內涵的必然結果。
有了明確的品牌內涵，才能夠通過體驗表現出來。設計是在這個過程中扮演一個翻譯的角色，一個非常重要卻經常被低估的角色。品牌是高高在上的、形而上的東西，體驗則是可觸、可用、可感的活生生的感受。
用戶體驗是設計出來的，不是用戶自己玩出來的
三星公司每五年要重新更新一次品牌的內涵。在蓋樂世產品上，想要傳遞的感覺之一是一種自然的智能感。因此，設計的方方面面都會圍繞這個內涵去展開，包括外觀的靈感來自鵝卵石，壁紙、手勢以及動效等方面的設計也都是從自然中去獲取靈感。
最終的結果你個人喜歡還是不喜歡那是另外一個問題，這里我想強調的是從不同的角度去看相同的東西，你才能真正做好“體驗”這個翻譯。翻譯做得好，用戶拿到手里甚至不用拿到手里就可以感受到你要傳達的東西。這，才是真正的用戶體驗。用戶拿回去使用后產生的主觀感覺，是個人感受。我們所說的用戶體驗是企業在產品上定義好的體驗。
小米可以說是本土公司中品牌和設計、體驗三者融合得較好的一家，也是被固化得較強的一家。提到小米，我們想到的是配置性價比高，也就是便宜。買小米手機的人不是為了它的牌子，而是為了便宜，為了用更少的錢買到一個更好的配置。其結果就是當這些人掙的錢多了，就不在乎這一點了，就會愿意多花點錢去買更好的牌子和更好的設計。
前兩天小米推出了全面屏概念手機，很多人評價小米終于做出了一個創新的東西，但我依然相信這改變不了世界，這不是一個正確的方向。
這就像錘子的第一代手機一樣，為了與眾不同而與眾不同。這個與眾不同對我們沒什么用。事實上你可能還會覺得這個全面屏的手機更難用了，因為你不知道手該放在哪里。這是很現實的問題。要想改變用戶的行為，就一定要想清楚這個問題：我的產品能不能改變行為？我要改變用戶的什么行為？
你拿個錘子手機在街上走會覺得自己有情懷，如果是拿個小米手機在街上走，感覺就會更屌絲。大家都是做手機的，但是體驗不一樣。這就是現實，就是用戶對于內涵的解讀。就算錘子手機之前一直做得不好，但是你要承認錘子是一家有情懷的公司。體驗并不需要你拿到手里用過以后才知道。
體驗是設計出來的，不是用戶買回家在家里玩出來的，用戶玩出來的體驗必須跟設計的體驗是一樣的。只有這樣才是一個成功的設計，只有這樣才是一個出色的體驗，只有這樣才是一個優秀的產品。
有些人覺得小米很創新，另一些人卻覺得小米很山寨。一家公司怎么可能既創新又山寨呢？很矛盾。
有些人覺得百度的體驗很簡單，另一些人卻覺得百度的體驗很混亂，一個體驗怎么可以既簡單又混亂呢？同樣很矛盾。
這種矛盾之所以會出現的原因，就是我們本土品牌對于用戶體驗的認識不到位。企業習慣了做成什么樣就什么樣，讓用戶拿回去用，用完了是什么感覺就是什么感覺。這是對用戶體驗認知上的很大誤區。
蘋果公司的體驗是什么？你找不到矛盾點。耐克公司的體驗是什么？你也找不到矛盾的存在。你，我，大家的想法都是一樣的。海外的公司在品牌管理上花了很多功夫，才讓品牌得以建立起來。所以，體驗也必須是被設計出來的。
做好產品體驗需要全流程體驗文化支撐
在很多公司，用戶體驗的工作是由設計部負責。后來設計部變成了體驗部，于是就變成由體驗部負責。可以，體驗是被定義了以后，通過產品傳遞給用戶的。設計部所從事的設計，只是其中很小的一個環節。而在產品的各個環節中，但凡接觸到用戶的都涉及用戶體驗。這些并不是設計部門所能搞定的。
在產品開發中每個環節思考的用戶體驗是有不同的側重點的，因此在不同環節需要做的事情是不同的。這就需要在公司里推動新的文化，以體驗為核心的文化，而且是貫穿整個產品開發流程的文化。很多公司都說學蘋果，但是往往并沒有認真學習蘋果公司是怎樣建立這樣的一種文化的。
星巴克要傳遞的體驗是什么？星巴克希望讓你感受到在歐洲街邊喝咖啡的感覺。這個出發點讓星巴克很成功，但之后的迷失也讓星巴克一度跌入低谷。于是星巴克重新回到全流程的體驗文化上，重新思考在哪個環節上應該做什么才能傳遞自己所要表達的這種感覺。
如果你要讓每一個人拿著星巴克咖啡時，都能感受到坐在街邊，微風徐徐吹來，天氣如此美好，慢悠悠品著咖啡的感覺，那么把產品和服務做得過于標準化就會讓這種感覺變得廉價。
你的產品和服務有沒有成為體驗的載體？我們要在每個環節上做什么，才能把我們想要的體驗傳遞出去？還有許多東西值得我們思考。
林敏 博士 Dr. Lin Min
前三星 (SamSung) 中國設計研究所用戶體驗創新部負責人、IxDC 交互設計專業委員會委員、廣東省工業設計創意與應用研究重點實驗室副主任
林敏博士是國內知名的用戶體驗布道者與踐行者，主攻跨界計算機科學、認知心理學、人機交互和產品設計領域，長期致力于推動用戶體驗在中國的發展，提出“品牌 -- 體驗 -- 設計”三位一體的概念。林博士在品牌定位、用戶洞察、體驗創新及設計管理方面具有多年經驗，曾為中國移動、中國人保、工商銀行、科大訊飛、大眾點評、去哪兒、美的、華為、中興、OPPO 等企業提供顧問咨詢或培訓服務。
林敏先生于美國馬里蘭州立大學巴郡分校獲得博士學位。
