隨著新冠（COVID-19）疫情在全球擴散，越來越多國家的人們遵循世界衛(wèi)生組織的指引，在更多地關(guān)注個人衛(wèi)生的同時，也開始宅家（#stayhome / #stayathome），“保持社交距離”（#socialdistancing）。

圖說：Cision Communication Cloud對COVID-19相關(guān)新聞的監(jiān)測顯示，海外媒體報道中，對于宅家（Stay home）和洗手（Wash hands）的提及次數(shù)，明顯上升。

在人們的線下社交因為疫情被暫時停止時，合適的線上社交媒體信息溝通和互動，能讓人們在獲得真實信息更新的同時，繼續(xù)守望相助，彼此鼓勵，保持樂觀（#stayclearstaypositive）。

處于受疫情影響最嚴重的行業(yè)之中，攜程（Trip.com）在疫情發(fā)生后，并沒有停止與受眾的溝通，而是通過各種信息渠道，盡全力地保持信息的及時更新，與受眾保持溝通，包括在海外社交平臺及時發(fā)布相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)政策更新，分享旅游目的地的入境政策更新資訊，隨時告知當(dāng)前的服務(wù)狀態(tài)，等等，在這個 “保持社交距離”（#socialdistancing）的時期，很好地做到了不“Social disappearing”。

當(dāng)全球醫(yī)療機構(gòu)、公共企業(yè)、非政府組織和其他各種機構(gòu)都在第一線與病毒作斗爭時，世界各地的企業(yè)也在做著自己的努力，并通過社交媒體傳遞更多元的信息。這其中有一些內(nèi)容，值得參考。

||| 內(nèi)容一：捐贈信息

實在的捐贈信息，對于受疫情影響的人們來說，無論是物質(zhì)上或者精神上，都是最直接的支持。企業(yè)有相關(guān)的行動，應(yīng)直接表達出來。

例：阿里集團Facebook專頁發(fā)布關(guān)于馬云公益基金會的捐贈信息。

例：小米官方通過Twitter，傳遞捐贈信息，并呼吁人們保持團結(jié)。

||| 內(nèi)容二：其他實際支持的行動

例：支付寶為受疫情影響的小公司發(fā)起支持活動，邀請用戶為喜歡的小店點贊獲取免息貸款額度，并通過Facebook傳遞相關(guān)信息，呼吁人們一起為復(fù)工復(fù)產(chǎn)努力。

例：3M在Facebook專頁上發(fā)布關(guān)于在全球范圍內(nèi)容擴大產(chǎn)能以支持全球各地抗疫行動的信息。

||| 內(nèi)容三：防疫知識分享

例：衛(wèi)寶在YouTube上發(fā)布視頻，提醒人們使用最近的洗手液而非只是衛(wèi)寶的，并且無私地帶上了友商品牌，實實在在地向用戶傳遞“認真洗手”的重要性。

||| 內(nèi)容四：響應(yīng)宅家（#stayhome / #stayathome）倡議，并為此提供支持

對于很多企業(yè)來說，產(chǎn)品或服務(wù)上可能都無法對前線抗疫產(chǎn)生直接幫助，但在這樣的環(huán)境下，也依舊可以為抗疫整體提供支持，比如，為“保持社交距離”（#socialdistancing）而不得不待在家（#stayhome / #stayathome）的人們，提供有趣的、有意義的內(nèi)容，與他們進行互動，使得他們的社交需求能夠依舊得到滿足，獲得精神上的支持。

例：支付寶在Facebook專頁上用信息圖，和海外用戶分享了中國用戶宅家期間都做了什么，鼓勵人們?yōu)榘踩徒】嫡摇?/p>

例：全球城市生活雜志Time Out紐約版，將新一期雜志封面的名稱改為Time In，以此來響應(yīng)減少外出的倡議，并持續(xù)地在其社交媒體專頁、賬號上發(fā)布宅家活動指南，為人們度過宅時光提供多種建議和選擇。

||| 內(nèi)容五：現(xiàn)場信息更新

雖然因為疫情，很多人選擇待在家里，但類似超市商場、機場或者其他繼續(xù)提供公眾服務(wù)的場所來說，及時地為人們更新現(xiàn)場信息，也能安撫被困在家里的人們的心情。

例：西班牙最大超市Mercadona在Twitter上發(fā)布超市內(nèi)的圖片，告知人們儲備充足。

例：新加坡樟宜機場（@changiairport）在Instagram上發(fā)布機場通過多種方式加強了預(yù)防措施以確保旅客和員工安全的相關(guān)帖子，并邀請用戶為機場清潔員工們的工作點贊。

||| 內(nèi)容六：與合適的帖文，進行互動，一起傳遞正向信息

例：演員休·勞瑞（Hugh Laurie）在Twitter上發(fā)布帖文，呼吁人們在疫情結(jié)束后，為那些在疫情之下還在為城市運轉(zhuǎn)而保持工作的工作者們買一瓶什么（buy a bottle of something），百威的Twitter官方賬號轉(zhuǎn)發(fā)，并做出了最合適的回應(yīng)（啤酒！我來帶！）。通過這一互動，使得更多人去關(guān)注那些勤勞的城市服務(wù)工作者，同時也會對克服眼前這一困境后的舒暢場景心懷期待。

可以通過具有社交聆聽（Social listening）功能的平臺，為自己尋找合適互動的帖文。

（圖說：使用英文社交媒體一體化管理平臺Falcon.io的Listen功能，設(shè)置查找粉絲數(shù)在百萬以上的Twitter用戶所發(fā)的帶有#socialdistancing的帖文，并選擇與自身品牌內(nèi)容匹配度高的帖文進行互動。）

對于疫情之下，負責(zé)社交媒體管理的相關(guān)人員，該如何響應(yīng)，英文社交媒體管理平臺Falcon.io的營銷副總裁Natasha Adams，給出如下幾點建議：

||| 結(jié)語

企業(yè)傳播，視乎受眾不同，會有不同的信息傳播渠道，但執(zhí)行上，依舊有很多共通的原則：積極聆聽，了解受眾，策劃并提供相關(guān)有價值的內(nèi)容，并對傳播效果做量化評估。無論在什么樣情境下，不消失，是企業(yè)傳播需要守住的一條底線。

本文作者：美通社海外傳播策略顧問黃玟